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Was ist Mautic?

Mautic ist eine kostenlose Open-Source Plattform für Marketingautomatisierung und CRM. Das System bietet individualisierbare Funktionen für personalisierte und automatisierte Marketingkampagnen. Die Kontaktverwaltung mit Segmentierungen, Phasen, Scoring und Tags machen Mautic zu einem vollwertigem Kundenmanagement-System. Mit individuell erstellbaren Landingpages und Formularen eignet sich Mautic hervorragend zur Leadgenerierung und Contentmanagement.

Vorteile von Mautic

Mautic bietet im Einsatz viele Vorteile für Unternehmen:

• Kostengünstig im Betrieb – es fallen keine Lizenzgebühren an
• Individualisierbarkeit aller Funktionen und Schnittstellen
• Personalisierung und dynamische Inhalte
• Kontrolle von System und Daten für DSGVO-Konforme Nutzung
• Hohe Skalierbarkeit

Herausforderungen und Einschränkungen

• Entwicklungsaufwand für aufwändige Individualisierungen
• Kein All-In-One System: Hosting und Einrichtung müssen selbst vorgenommen werden

Wie funktioniert Mautic?

Mautic basiert auf PHP und MySQL als Datenbanksystem. Das Framework für Mautic wurde speziell für Automatisierungen im Marketing konzepiert und bietet eine solide Basis. Mit der API lassen sich Schnittstellen bedienen und durch Plugins lässt sich das System um Funktionen erweitern.

Mehr zu Plugins: https://docs.mautic.org/en/5.x/marketplace/marketplace.html

Anwedungsbereiche und Funktionen von Mautic

• CRM-System
  • Kontaktverwaltung
  • Accounts /Unternehmen
  • Segmente
  • Scoring
  • Phasen
  • Tags
• Lead Generierung
  • Formulare
  • Landingpages
• Email Marketing
  • Vorlagen
  • Einzelemails
  • Kampagnen Mails
• Marketing Automation
  • Kampagnen
• Social Media Integration
  • Marketingmitteilung
• Analytics und Reporting
  • Dashboards
• Assets
• Dynamische Inhalte und Personalisierung

Vergleich mit kommerziellen Lösungen

Wie kann ich Mautic nutzen?

Wenn du Mautic nutzen möchtest, kannst du dir die aktuellsten Versionen auf der Webseite der Plattform herunterladen:

https://www.mautic.org

Nach erfolgreichem Download kannst du das System auf deinem Server installieren und einrichten. Alle Voraussetzungen kannst du dir hier ansehen:

https://www.mautic.org/download/requirements

Die Dokumentation zur Installation und Einrichtung kannst du hier finden:
https://docs.mautic.org/en/5.x/getting_started/how_to_install_mautic.html

Fazit

Mautic ist ein sehr gutes System für Unternehmen mit wenig Budget, welche trotzdem viel Automatisierung und Personalisierung in Marketingkampagnen fahren wollen. Gerade für kleine, mittelständische und neue Unternehmen ist die Plattform hervorragend geeignet. Durch die wegfallenden Lizenzkosten im Vergleich zu anderen Systemen wie Hubspot, Salesforce und Oracle können die Gelder hier anders im Unternehmen genutzt werden. Mautic ist sehr flexibel und lässt sich sehr stark individualisieren, auch wenn es dazu häufig einen Entwickler in der Umsetzung benötigt. Die Anwendung ist recht simpel und es lassen sich einfach Marketingkampagnen einrichten und ausführen. Das Tracking von Seitenbesuchen, E-Mails und anderen Inhalten hilft bei der punktgenauen Analyse. Auch die Nutzung als Contentmanagementsystem ist durch die Erstellung von Landingpages mit der Verwaltung von Assets möglich.

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Was steckt in einem modernen Kundenmanagementprozess?

Moderne Prozesse im Kundenmanagement sorgen für einen reibungslosen Kundenservice, automatisierte Datenerhebung und möglichst personalisierte Ansprache über alle Kanäle hinweg.

Warum ist ein Kundenmanagementprozess wichtig?

Nur mit einem definierten Prozess lassen sich die Erfolge und Probleme im Kundenmanagement offenlegen und verbessern. Viele Unternehmen sind auf eine möglichst gute Kundenbeziehung angewiesen, da die Geschäftserfolge maßgeblich vom Verhalten der Kunden beeinflusst wird. Ein fehlender Kundenmanagementprozess kann dein Unternehmen viel Geld und Wachstum kosten.

Mit folgenden 8 Schritten erstellst du deinen Kundenmanagementprozess:

1. Kenne deine ( potentiellen ) Kunden genau
   Erstelle detaillierte Zielgruppen und Persona, um deine Kunden möglichst genau kennenzulernen. Nur wenn du die Herausforderungen deiner Kunden kennst, kannst du einen optimalen Kundenservice bieten.
    
2. Kundenlebenszyklus definieren
   Erstelle detaillierte Customer Journeys und Kundenlebenszyklus. Mit solchen Journeys kannst die Prozesse besser auf die einzelnen Phasen der Kunden abstimmen.
    
3. Ziele definieren
   Definiere deine Ziele für das Kundenmanagement, damit du einzelne Prozesse und Elemente im Kundenmanagement auf die Ziele anpassen kannst.
    
4. Kennzahlen und KPIs festlegen
   Mit den passenden KPIs kannst du den Erfolg deines Kundenmanagements im Hinblick auf deine Ziele im Unternehmen messen.
    
5. Prozesse und Verantwortlichkeiten definieren
   Hast du deine Zielgruppen, Lebenszyklus und Ziele mit KPIs definiert, kannst du an die Erstellung der passenden Prozesse für jeden Schritt in der Customer Journey erstellen.
   
    
6. Nutze aktuelle CRM-Tools – und Systeme
   Du solltest immer die aktuellsten CRM-Tools und Systeme für deine individuellen Herausforderungen nutzen. Die Datenerhebung und Datenpflege sind ein essentieller Bestandteil, um passende Kundensegmente erstellen zu können.
    
7. Prozesse und Technologien implementieren
   Implementiere alle Prozesse in deinem Kundenmanagement und integriere alle Technologien.
    
8. Überwachung und Anpassung von Prozessen
   Überwache stetig alle Ergebnisse deiner Prozesse im Kundenmanagement damit du nachhaltig Feedback umsetzen und Prozesse optimieren kannst.

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Kundenmanagement ist für viele Unternehmen ein essentieller Bestandteil im Unternehmen. Wer viel Werbung macht, benötigt auch ein passendes Kundensystem, damit das Budget nicht verpufft. Da die digitalen Themen zur  Integration neuer Tools und Systeme häufig komplex sind, setzen viele Unternehmen auf eine Beratung. In diesem Beitrag verrate ich dir meine TOP Kriterien, damit du eine bessere Auswahl treffen kannst.

Relevanz CRM

Ohne moderne CRM-Systeme verlieren Unternehmen in den meisten Branchen den Anschluss an den Wettbewerb. Veraltete Systeme kosten je nach Unternehmensgröße Unmengen an Zeit, Geld und Wartungsaufwand. Je länger mit dem Einstieg und der Integration neuester Tools gewartet wird, desto schwerer wird der Einstieg in der Zukunft.

Beratungsbedarf steigt

Der Beratungsbedarf wächst mit den neuen Technologien wie künstlicher Intelligenz und Cloud stetig an. Die Einrichtung solcher Systeme bedarf meist viel Erfahrung in der Anwendung und Technik. Selbst mit großen internen IT-Abteilungen ist ein solche Integration in die bestehenden Systeme und Prozesse nur mit viel Aufwand zu bewerkstelligen. Die Auslagerung an externe Berater von Strategie, Roadmap und Umsetzung ergibt daher Sinn.

TOP 10 Kriterien für die Auswahl der passenden CRM Beratung für dein Unternehmen

1. Erfahrung und Expertise
   Schaue dir genau die vorhandene Expertise und Erfahrung mit deiner Herausforderung im CRM an.
    
2. Methodischer Ansatz
   Die Beratung sollte deine individuellen Herausforderungen beachten und nicht allein auf allgemeine Vorlagen für Einführung und Integration setzen.
    
3. Referenzen
   Prüfe bisherige Referenzen und Lösungen passend zu deinem CRM Thema.
   
   
4. Zertifizierungen
   Prüfe die Beratungsunternehmen auf passende Zertifizierungen für deine CRM-Systeme.
    
5. Transparenz und Berichterstattung
   Du solltest großen Wert auf Transparenz und regelmäßige Berichterstattung legen. Beratungen, welche das nicht liefern, solltest du meiden.
    
6. Kommunikation und Zusammenarbeit
   Ohne eine gute Kommunikation und Zusammenarbeit bringt dir die beste Beratung nichts. Achte also bei den ersten Gesprächen mit Kandidaten auf die Kommunikation.
    
7. Kosten und Nutzen
   Die teuerste Beratung ist nicht immer die beste. Zudem kann der Nutzen bei günstigeren Beratungen genauso gegeben oder sogar höher sein.
    
8. Skalierbarkeit
   Die angebotenen Beratungen und Leistungen sollten mit dem Wachstum deines Unternehmens mithalten können.
    
9. Support und Schulung
   Neue Technologien müssen an die Mitarbeiter des Unternehmens herangetragen und geschult werden. Du solltest bei der Auswahl also die Möglichkeit von Schulungen mit einplanen.
    
10. Große Namen machen noch keine gute Beratung
    Nur weil eine Beratung einen großen Namen und viel Umsatz hat, bedeutet das nicht die beste Beratungsleistung. Die größten Player am Markt langen bei den Preisen häufig unverhältnismäßig zu.

Die 10 größten CRM-Beratungsunternehmen in Deutschland:

1. Accenture
2. Deloitte
3. PwC
4. EY – Ernst and Young
5. KPMG
6. IBM
7. Capgemini
8. Cognizant
9. Infosys
10. Wipro

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Die Erwartungen von Kunden steigen von Jahr zu Jahr an. Die starke Konkurrenz in vielen Bereichen mit außerordentlich guten Beispielen zwingt Unternehmen zur Umsetzung vieler Maßnahmen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Zudem sorgt die schnelle Verbreitung in den sozialen Medien von guten und schlechten Ergebnissen bis hin zu Shitstorms für einen hohen Druck.

Mit den nachfolgenden Tipps kannst du deine Kunden glücklicher machen:

1| Verstehe deine Kunden bis ins letzte Detail

Das wirst du nicht zum ersten Mal hören, ist aber auch der wichtigste aller Punkte. Verstehe die Probleme deiner Kunden durch Erhebung von Customer Journeys, detaillierten Persona und biete dazu exakte Lösungen.

2| Personalisierung

Wenn du deine Kunden genau kennst und die passenden Daten erhoben hast, kannst du deine Kommunikation möglichst weit personalisieren. Kunden lieben es, wenn sie persönlich angesprochen werden und keine automatisierte Massenkommunikation erhalten.

3| Kundenerlebnisse über alle Kanäle steigern

Achte darauf, alle deiner genutzten Kanäle für die Kundenzufriedenheit einzubeziehen. Auch wenn z.B. ein Unternehmensprofil in einem Social Media Kanal nicht aktiv genutzt wird, können sich Kunden darüber melden.

4| Kundenservice stärken

Statte deinen Kundenservice möglichst gut mit Menschen und Technik aus, damit die Herausforderungen von Kunden schnell gelöst werden können. Lange Wartezeit und Probleme bei der Problembehandlung haben negativen Einfluss auf die Zufriedenheit und Kundenbindung.

5| Transparente und proaktive Kommunikation

Gerade im Zeitalter der Digitalisierung und Social Media sind eine transparente und offene Kommunikation zu Kunden wichtig. Gibt es Probleme bei einem Service oder Produkten, sollten Kunden schnell und offen benachrichtigt werden. Technologieanbieter wie Google, SAP und Salesforce bieten aus diesem Grund Statusseiten mit Live-Status für ihre Services an.

6| Kundenfeedback wirklich nutzen

Erhobenes Kundenfeedback sollte kontinuierlich analysiert und in die eigenen Produkte, Dienstleistungen und Services integriert werden. Viele Unternehmen erheben zwar Daten, nutzten diese aber nicht für eine konsequente Weiterentwicklung.

7| Positive und geschulte Menschen im Unternehmen

Kein Geheimnis aber dennoch sehr wichtig – die Menschen im Unternehmen, welche mit den Kunden kommunizieren. Das betrifft nicht nur den Kundenservice direkt, sondern auch alle anderen Menschen im Unternehmen. Unmotivierte Mitarbeiter können sich über Generationen im Kopf von potentiellen Kunden festsetzen – denke einfach mal an Mitarbeiterinnen am Postschalter.

8| Die neuesten Technologien nutzen

Es ist mitunter sehr schwierig, bei dem aktuellen technologischen Fortschritt stetig mitzuhalten. Allerdings bringt der Einsatz neuester Technologien oft eine höhere Kundenzufriedenheit mit sich, sofern diese einwandfrei funktioniert. Mit aktuellsten CRM-Systemen kannst du Kundendaten erheben und personalisieren. Chatbots und neue KI-Systeme helfen dir bei der direkten Kommunikation und schnellen Problembehandlung.

9| Kundenerlebnis fortlaufend messen

Die Messung von Kundenerlebnissen sollte ein fortlaufender Prozess in deinem Unternehmen sein. Nur mit der Messung über lange Zeiträume kannst du Vergleiche der Kundenzufriedenheit ziehen und die Stellschrauben für den Erfolg erkennen.

10| Teste die Konkurrenz

Test immer wieder selbst den Kundenservice deiner Konkurrenz und vergleiche die Ergebnisse mit Erlebnissen in deinem Unternehmen.

11| Nutze Erlebnisse aus dem eigenen Alltag

An welchen Stellen hast du in deinem Alltag mit Unternehmen positive oder negative Erlebnisse gemacht? Notiere dir diese Erkenntnisse und prüfe, ob diese auch bei deinen Kunden entstehen können.

12| Nachhaltigkeit vermitteln

Ein großes Stichwort der aktuellen Zeit – Nachhaltigkeit. Es wird immer wichtiger, potentiellen und bestehenden Kunden zu vermitteln, was dein Unternehmen für die Nachhaltigkeit tut.

Setzt du die genannten Tipps und Methoden langfristig um, kannst du die Zufriedenheit deiner Kunden deutlich stärken.

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Planung und Strategie – E-Mail Strecken erstellen lassen

Mit ChatGPT, Google Gemini und CO. kannst du du einfach und schnell Strategien und Inhalte für ganze E-Mail-Strecken erstellen lassen.

Hier ein Beispiel:

Prompt:

Erstelle eine Strategie für eine E-Mail-Strecke von 3 Mails für die Zielgruppe Studierende im Alter von 18 bis 24. Fokus soll der Verkauf eines neuen Solarmoduls für Balkone sein. Angebot ist bis Ende September 2024: 10€ im Monat für Solarmodule für Studierende.

Ergebnis:

Einzelne Texte für E-Mails und Anschreiben

Neben ganzen Strecken lassen sich natürlich auch Vorlagen für einzelne Anschreiben und Mailshots generieren:

Hier ein Beispiel:

Prompt:

Erstelle mir eine E-Mail Vorlage für eine Mail an eine junge Zielgruppe im Alter von 18 – 24 Jahren. Ziel ist Aufmerksamkeit für ein neues E-Bike mit hoher Reichweite. Zielgruppe ist umweltbewwusst und technikaffin. Das neue E-Bike ist ab Oktober erhältlich und kann jetzt vorbestellt werden. Plane einen Platzhalter für die Vorstellung des CEOs ein.

Ergebnis:

AB-Testing

Optimal ist die Verwendung von KI-Systemen für die Erstellung unendlicher Varianten für AB-Testings:

Hier ein Beispiel:

Prompt:

Erstelle mir 10 Varianten im Bild-Stil für einen E-Mail Betreff und E-Mail-Vorschauzeile für das Thema „KI im E-Mail-Marketing“.

Ergebnis:

Segmentierung

Auch für Segmentierungen kannst du diverse KI-Tools zur Hilfe nehmen. Hier ein Beispiel für eine Segmentierung für alle Kunden in NRW:

Beispieltabelle:

Prompt:

Reduziere die Tabelle auf alle Datensätze, bei denen der Wert in Spalte „Wohnort“ einem Ort im Bundesland Nordrhein-Westfalen entspricht

Ergebnis: