Was ist Kundenmanagement?
Kundenmanagement in Zeiten von Automatisierung und künstlicher Intelligenz
Kundenmanagement (engl. CRM – Customer Relationship Management) umfasst alle Strategien und Methoden, um Beziehungen zu Kunden aufzubauen und zu pflegen. Ziel dabei ist die Optimierung der Kundenzufriedenheit und Loyalität zu einem Unternehmen oder einer Marke, um den Umsatz zu steigern. Bestandteil des modernen Kundenmanagements sind die teilweise automatisierte Erfassung und Analyse von Kundendaten mit CRM-Systemen, welche eine zentrale Verwaltung ermöglichen.
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Inhalt
Warum solltest du dich mit Kundenmanagement beschäftigen?
Kundenmanagement ist für jedes Unternehmen wichtig – auch wenn es deutliche Unterschiede in einigen Branchen bei der Bedeutung gibt. Nur mit einem guten Kundenmanagment ist es möglich, die Kundenbeziehung nachhaltig zu verbessern. Zu wenig Invest in die Beziehung zu den eigenen Kunden kann einem Unternehmen viel Umsatz kosten macht es auf Dauer schwerer, Wachstum zu erreichen. Für Branchen bei denen der Geschäftserfolg maßgeblich von erneuten Käufen durch Kunden abhängt kann nicht auf eine gute Beziehung und Loyalität verzichtet werden – z.B. Modeindustrie, Kosmetik, Restaurants.
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Welche Ziele verfolgt das moderne Kundenmanagement?
Ohne Kunden kein Kundenmanagement, daher steht als erstes Ziel die Neukundengewinnung. Nach der erfolgreichen Kundengewinnung kommen die sogenannten „vier K“ des Kundenmanagments als oberste Ziele zur Optimierung:
Kundenorientierung
Unternehmen sollten sich bestmöglich auf die eigenen Kunden einlassen, um eine größtmögliche Kundenorientierung zu erreichen. Nur wer die Probleme, Wünsche und Herausforderungen seiner Kunden versteht, kann wirklich Kundenorientiert arbeiten.
Wie kann ich die Kundenorientierung verbessern?
Finde heraus, was deine Kunden im Kaufprozess und danach benötigen. Versetze dich zudem immer wieder in die Rolle deiner Kunden. Versetze dich zudem mit tiefgreifenden Zielgruppenanalysen in deine Kunden und filtere die wichtigsten Bereiche heraus, welche den Kaufprozess erleichtern könnten. Je besser deine Produkte und Dienstleistungen zu den Anforderungen der Kunden passt, desto besser ist die Kundenorientierung.
Kundenzufriedenheit
Je zufriedener die Kunden sind, desto wahrscheinlicher wird ein wiederholter Kauf einer Dienstleistung oder eines Produktes des Unternehmens. Eine schlechte Kundenzufriedenheit dagegen kann weniger oder gar keinen wiederholten Käufen führen.
Wie kann ich die Kundenzufriedenheit steigern?
Finde mit regelmäßigen Kundenbefragungen heraus, wie zufrieden deine Kunden sind und an welchen Stellen noch Potential zur Verbesserung besteht. Wenn die diese Stellschrauben fortlaufend optimierst, kannst du deine Kundezufriedenheit nachhaltig steigern.
Kundenbindung
Eines der wichtigsten Ziele ist die Kundenbindung. Die Herausforderung besteht hier in der langfristigen Bindung, damit der Kunde nicht die Produkte und Dienstleistungen der Konkurrenz kauft.
Wie kann ich die Kundenbindung verbessern?
Biete deinen Bestandskunden einen bestmöglichen Wert für die Kundentreue. Spezielle Angebote und Inhalte nur für langfristige Kunden können die Bindung nachhaltig verbessern.
Kundenwert
Der Kundenwert beschreibt den Wert eines Kunden im Lebenszyklus für das Unternehmen. Einfach ausgedrückt ist es der Umsatz, den der Kunde deinem Unternehmen bringt, bis die Kundenbeziehung beendet ist.
Wie kann ich den Kundenwert optimieren?
Du kannst den Kundenwert mit unterschiedlichen Stellschrauben optimieren. Eine längere Kundenbindung kann zu einem deutlich höheren Kundenwert führen. Die Steigerung vom Absatz pro Kunden durch eine bessere Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung mit den passenden Produkten kann den Kundenwert auch nachhaltig steigern.
Kundenmanagement und der Kundenlebenszyklus
Essentiell für das Kundenmanagement ist das Wissen zum Kundenlebenszyklus. Dieser Zeitraum beschreibt die Lebensdauer der Kundenbeziehung. Einige Produkte und Dienstleistungen haben einen natürlichen kürzeren Lebenszyklus wie z.B Hausbau, seltene Konzerte als andere wie Mode, Lebensmittel, Unterhaltung.
CRM-Sofftware – Tools und Technologien für das Kundenmanagement
Ohne eine CRM-Software und anderen Tools mit modernen Technologien ist Kundenmanagement heute kaum denkbar. CRM Anbieter wie Salesforce, Hubspot oder Oracle bieten eine Vielzahl von hervorragende Möglichkeiten für die Optimierung von Kundenbeziehung und die Analyse von Kundendaten. Aktuell steht dabei die Automatisierung und immer mehr der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Fokus.
Welche Rolle spielt die Kundensegmentierung im Kundenmanagement?
Je besser du deine Kunden in Segmente für einzelne Bereiche, Produkte und Dienstleistungen einteilen kannst, desto besser kannst du deine Inhalte auf die Bedürfnisse zuschneiden. Die Kundensegmentierung spielt daher im Kundenmanagement eine sehr große Rolle. Falsch eingeordnete Kunden können eine höhere Wahrscheinlichkeit haben, die Kundenbeziehung zu beenden.
Wie kann man den Erfolg im Kundenmanagement messen?
Du kannst den Erfolg deines Kundenmanagements mit unterschiedlichen Indikatoren oder KPIs messen. Hier einige Beispiele:
- Anzahl Verkäufe pro Kunde
- Umsatz pro Kunde in Zeitraum X
- Länge der Kundenbeziehung / Lebenszyklus Kunde
- Kundenwert über Lebenszyklus
Aktuelle Trends und Herausforderungen im Kundenmanagement
Derzeit liegen die Trends bei der Verwendung von KI und Automatisierung im CRM. Zudem kommen die zentrale Customer Data Platform, Customer Experience sowie die Hyperpersonalisierung hinzu. Details zu den aktuellen Trends im CRM kannst du in folgendem Download einsehen:
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Die Rolle von Mitarbeitern im Kundenmanagement
Mitarbeitern welche mit den Kunden interagieren und im Kundenservice kommt beim Kundenmanagement eine elementare Rolle zu. Sie werden als erstes die größten Probleme von Kunden mitbekommen und können wichtige Anpassungen für Produkte direkt weitergeben. Unternehmen sollten hier unbedingt einen großen Wert auf die Datenerhebung mit persönlichen Umfragen legen, um das Angebot fortlaufend zu optimieren. Oftmals hilft es den Mitarbeitenden sehr viel in der täglichen Arbeit weiter, wenn immer wieder Schulungen und Fortbildungen für den richtigen Umgang mit den Kunden angeboten werden.
Ethische Aspekte im Kundenmanagement
Kunden nehmen ethische Aspekte in Bezug auf Produkte heute wichtiger, als in der Vergangenheit. Unternehmen sollten in der Kommunikation mit Kunden Ehrlichkeit, Nachhaltigkeit, Hilfsbereitschaft und Diversität signalisieren. Berichte über Diskriminierung und schlechte Arbeitsbedingungen können eine Beziehung zu Bestandskunden stark gefährden oder gar zu einem großen Boykott führen.
