Wie kann ich die Kundenzufriedenheit verbessern?
12 heiße Tipps für glückliche Kunden
Die meisten Unternehmen sind auf eine hohe Kundenzufriedenheit angewiesen, um Umsatzziele und Wachstum erreichen zu können. Nur mit einer hohen Zufriedenheit kann eine nachhaltige Kundenbindung erreicht werden. Schlechte Erfahrungen können eine bereits lang existierende Kundenbindung zerstören. In diesem Beitrag zeige ich die 12 Tipps für glückliche Kunden.
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Die Erwartungen von Kunden steigen von Jahr zu Jahr an. Die starke Konkurrenz in vielen Bereichen mit außerordentlich guten Beispielen zwingt Unternehmen zur Umsetzung vieler Maßnahmen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Zudem sorgt die schnelle Verbreitung in den sozialen Medien von guten und schlechten Ergebnissen bis hin zu Shitstorms für einen hohen Druck.
Mit den nachfolgenden Tipps kannst du deine Kunden glücklicher machen:
1| Verstehe deine Kunden bis ins letzte Detail
Das wirst du nicht zum ersten Mal hören, ist aber auch der wichtigste aller Punkte. Verstehe die Probleme deiner Kunden durch Erhebung von Customer Journeys, detaillierten Persona und biete dazu exakte Lösungen.
2| Personalisierung
Wenn du deine Kunden genau kennst und die passenden Daten erhoben hast, kannst du deine Kommunikation möglichst weit personalisieren. Kunden lieben es, wenn sie persönlich angesprochen werden und keine automatisierte Massenkommunikation erhalten.
3| Kundenerlebnisse über alle Kanäle steigern
Achte darauf, alle deiner genutzten Kanäle für die Kundenzufriedenheit einzubeziehen. Auch wenn z.B. ein Unternehmensprofil in einem Social Media Kanal nicht aktiv genutzt wird, können sich Kunden darüber melden.
4| Kundenservice stärken
Statte deinen Kundenservice möglichst gut mit Menschen und Technik aus, damit die Herausforderungen von Kunden schnell gelöst werden können. Lange Wartezeit und Probleme bei der Problembehandlung haben negativen Einfluss auf die Zufriedenheit und Kundenbindung.
5| Transparente und proaktive Kommunikation
Gerade im Zeitalter der Digitalisierung und Social Media sind eine transparente und offene Kommunikation zu Kunden wichtig. Gibt es Probleme bei einem Service oder Produkten, sollten Kunden schnell und offen benachrichtigt werden. Technologieanbieter wie Google, SAP und Salesforce bieten aus diesem Grund Statusseiten mit Live-Status für ihre Services an.
6| Kundenfeedback wirklich nutzen
Erhobenes Kundenfeedback sollte kontinuierlich analysiert und in die eigenen Produkte, Dienstleistungen und Services integriert werden. Viele Unternehmen erheben zwar Daten, nutzten diese aber nicht für eine konsequente Weiterentwicklung.
7| Positive und geschulte Menschen im Unternehmen
Kein Geheimnis aber dennoch sehr wichtig – die Menschen im Unternehmen, welche mit den Kunden kommunizieren. Das betrifft nicht nur den Kundenservice direkt, sondern auch alle anderen Menschen im Unternehmen. Unmotivierte Mitarbeiter können sich über Generationen im Kopf von potentiellen Kunden festsetzen – denke einfach mal an Mitarbeiterinnen am Postschalter.
8| Die neuesten Technologien nutzen
Es ist mitunter sehr schwierig, bei dem aktuellen technologischen Fortschritt stetig mitzuhalten. Allerdings bringt der Einsatz neuester Technologien oft eine höhere Kundenzufriedenheit mit sich, sofern diese einwandfrei funktioniert. Mit aktuellsten CRM-Systemen kannst du Kundendaten erheben und personalisieren. Chatbots und neue KI-Systeme helfen dir bei der direkten Kommunikation und schnellen Problembehandlung.
9| Kundenerlebnis fortlaufend messen
Die Messung von Kundenerlebnissen sollte ein fortlaufender Prozess in deinem Unternehmen sein. Nur mit der Messung über lange Zeiträume kannst du Vergleiche der Kundenzufriedenheit ziehen und die Stellschrauben für den Erfolg erkennen.
10| Teste die Konkurrenz
Test immer wieder selbst den Kundenservice deiner Konkurrenz und vergleiche die Ergebnisse mit Erlebnissen in deinem Unternehmen.
11| Nutze Erlebnisse aus dem eigenen Alltag
An welchen Stellen hast du in deinem Alltag mit Unternehmen positive oder negative Erlebnisse gemacht? Notiere dir diese Erkenntnisse und prüfe, ob diese auch bei deinen Kunden entstehen können.
12| Nachhaltigkeit vermitteln
Ein großes Stichwort der aktuellen Zeit – Nachhaltigkeit. Es wird immer wichtiger, potentiellen und bestehenden Kunden zu vermitteln, was dein Unternehmen für die Nachhaltigkeit tut.
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Setzt du die genannten Tipps und Methoden langfristig um, kannst du die Zufriedenheit deiner Kunden deutlich stärken.
